引用★第十三章上海市旅游法规《导游法律知识与道德修养》

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　　引用 ★第十三章 上海市旅游法规《导游法律知识与道德修养》

　　2011-08-25 10:29:21| 分类： 默认分类| 标签：|字号大中小 订阅 为了促进本市旅游业的发展，合理开发、有效保护旅游资源，加强对本市旅行社及导游人员的管理，维护旅游市场秩序，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，上海市人大和人民政府分别发布了《上海市旅游条例》《上海市旅行社管理办法》《上海市导游人员管理办法》

　　第一节 上海市旅游条例

　　一、《上海市旅游条例》简介

　　（一）制定目的、适用范围（识1）

　　为了促进本市旅游业的发展，合理开发、有效保护旅游资源，维护旅游市场秩序，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，上海市通过了《上海市旅游条例》，并从2004年3月1日起开始实施

　　《条例》适用于本市行政区域内旅游的促进和发展，旅游的规划编制和资源保护，旅游经营者的经营活动和旅游者的旅游活动以及相关的监督管理

　　《条例》确定的上海发展旅游业的指导思想是：旅游业发展应当与经济和社会发展相协调，突出都市旅游特点，遵循统一规划、可持续发展的原则，坚持旅游资源开发利用与保护相结合，坚持旅游的经济效益、社会效益和环境效益相统一。

　　（二）相关概念（识1）

　　旅游业，是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、娱乐、信息等服务的综合性产业

　　旅游资源，是指可以为发展旅游业开发利用，具有经济效益、社会效益、环境效益的自然资源、历史人文资源和其他社会资源

　　旅游经营者，是指旅行社、导游服务公司、旅馆、旅游集散站、旅游区（点）经营者、网络旅游经营者和旅游线路经营者等从事旅游经营活动的单位和个人

　　二、旅游经营者的权利和义务（应1）

　　（一）旅游经营者的权利

　　1.旅游经营者的自主经营权受法律保护

　　2.旅游经营者的知识产权受到法律保护。任何单位或个人不得非法获取、适用或者披露旅游经营者的营销计划、销售渠道、客户名单以及其他商业秘密。

　　（二）旅游者的义务

　　1. 从事旅游经营活动的单位或个人应当按照国家规定，依法取得营业执照和相关部门规定的相应经营许可证

　　2. 旅游经营者经营或组织漂流、狩猎、探险等具有危险性的特殊旅游活动应当按照国家有关规定办理审批手续

　　3. 旅游经营者应当严格执行国家有关安全和卫生管理的规定，健全相关的管理制度，配合必要的实施设备并加强维护和保养

　　4. 旅游经营者对旅游活动中可能危机旅游者人身财产安全的情况应当事先向旅游者作出说明或明确警示，并采取相应措施，防止危害的发生

　　5. 旅游经营者应当公开服务项目内容和收费标准，明码标价，禁止强行出售联票、套票。旅游区（点）票价的确定或调整，按国家或本市的有关规定执行

　　6. 旅行社组织旅游活动，应当与旅游者订立合同，明确服务项目、价格标准、违约责任等事项。旅游者有特殊需求，可以与旅行社特别约定

　　7. 旅行社未按旅游合同标准提供相关服务的，承担违约责任，给旅游者造成损失的，依法赔偿

　　8. 旅游者在旅行社书面合同约定的旅游商店内，购买商品，旅游商店在商品中，参杂参假，以假参真，以次充好，以不合格充合格商品，旅游者可以要求旅游社赔偿；旅游社赔偿后，有权向商品的销售者追究违约责任（根据违约责任配赔偿）

　　9. 旅游区（点）经营者应当根据旅游安全及服务质量等要，确定旅游接待承载力，实行流量控制，并向社会公布

　　10. 网络旅游经营者应当为旅游者提供真实、可靠的旅游服务信息

　　（三）旅游经营者不得实施的行为（应2）

　　1. 组织或提供损害国家利益、民族尊严和违反社会公德活动

　　2. 超越核定范围经营旅游业务

　　3. 假冒其他旅游经营者的注册商标、品牌、质量认证标志，或擅自使用其他旅游经营者的民称

　　4. 对服务范围、内容、标准等作虚假宣传

　　5. 法律、法规和规章禁止的其他活动

　　三、旅游者的权利和义务（应3）

　　（一）旅游者的权利

　　1. 知悉旅游经营者所提供的产品及服务的真实情况

　　2. 自主选择旅游经营者及其提供的产品及服务的方式和内容

　　3. 要求旅游经营者按照约定或贯例提供质价相符的服务

　　4. 人格尊严、民族风俗习惯及宗教信仰得到尊重

　　5. 因接受旅游经营者的服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利

　　6. 法律、法规、规章或旅游合同约定的其他权利

　　（二）旅游者的义务

　　1. 遵守法律、法规、规章和社会公德

　　2. 尊重民族风俗习惯及宗教信仰

　　3. 保护旅游资源和生态环境

　　4. 爱护古迹文物和旅游设施

　　5. 遵守安全和卫生管理规定

　　6. 旅行旅游合同所预定的义务

　　四、争议解决的途径（按顺序）（识4）

　　1. 与旅游经营者协商

　　2. 向消费者协会、旅游行业协会投诉

　　3. 向旅游、工商等行政管理部门投诉

　　4. 旅游合同中，约定有仲裁条款或事后达成书面仲裁协议的，申请仲裁机构仲裁

　　5. 向人民法院提起诉讼

　　第二节 上海市旅游社管理办法

　　一、《上海市旅行社管理办法》简介

　　（一）制定目的、适用范围（识5）

　　为了加强对本市旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进本市旅游业的发展，上海市人民政府发布了《上海市旅行社管理办法》

　　本办法适用于本市范围内旅行社的设立、经营及其管理活动。

　　（二）旅行社的概念和名称（识6）

　　旅行社是指以营利为目的，招徕、接待旅游者，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐及提供导游服务等相关旅游业务的企业，包括国际旅行社和国内旅行社。

　　国内旅行社不得使用“国际”“海外”等与旅游业务不相符的名称 （一） 旅行社管理部门（识7）

　　市旅游行政管理部门负责本市旅行社的管理

　　二、旅行社的设立和审批

　　（一）旅行社的设立

　　本市旅行社可以在本市设立营业部，营业部的业务范围限于为设立社招徕游客，并提供咨询或宣传服务

　　旅行社应当对所属营业部施行统一的人事、财务、组团和旅游路线管理

　　境外旅行社在上海常驻机构的设立，应具备下列条件：

　　1. 在其本国依法注册登记

　　2. 资信情况良好，是其本国旅行社协会的正式会员

　　3. 经营其本国旅游者来中国旅游业务2年以上，每年接待旅游者数量不少于2000人

　　（二）旅行社的审批

　　三、旅行社的经营和管理

　　（一）旅行社的经营

　　1. 旅行社的经营规则（领1）

　　1） 不得超范围经营

　　2） 遵守民事制度。旅行社应当在营业场所醒目位置放置经营许可证和营业执照

　　3） 遵守有关旅游报价的规定。

　　旅行社的旅游报价主要有两种形式：全包价旅游和半包价旅游。

　　全包价旅游费用时，至少应该包括交通、住宿、餐饮、旅游景点门票和导游服务等内容。

　　半包价旅游费用时，至少应该包括交通、住宿和导游服务等内容

　　4） 与旅游者签订书面旅游合同。旅行社安排旅游者旅游时，应当与旅游者订立书面的旅游合同。

　　5） 投保旅游社责任保险。

　　旅行社从事旅游业务经营活动，应当投保旅行社责任保险。

　　投保的保险费不得在销售价格中单独立项。

　　旅行社在于旅游者订立旅游合同时，应当提示旅游者购买相关的旅游者个人保险

　　6） 保障旅游安全

　　应当保障旅游者的人事安全。对旅游中可能危机旅游者人身安全的情况，应当事先向旅游者作出说明或明确警示，并采取有效的防止危害发生的措施。

　　当旅游者人身安全受到侵害时，旅行社派出的工作人员应当采取有效的救护措施，并及时向组团的旅行社报告；在境外的领队还应当向中国政府驻外史领馆、驻外旅游机构报告

　　7） 按规定聘用相关人员

　　应当持有国家或市旅游行政管理部门颁发的领队证、导游证。领队、导游人员进行导游活动时，应当佩戴胸卡，携带领队证、导游证

　　8） 不得发布虚假旅游广告。广告推销的服务不得超出经营范围

　　9） 推出特殊旅游项目，应办理审批手续。开发具有危险性的特殊旅游项目的，应当按照国家有关规定办理审批手续

　　10） 按照规定选择境外接待社。

　　应当选择有关国家和地区合法等级的旅行社，作为接待旅行社，并签订书面合同

　　11）不得采用不正当手段经营

　　假冒其他旅行社的注册商标；擅自使用其他旅行社的民称；诋毁其他旅行社的名誉；委托非旅行社的单位和个人代理进行旅游服务；扰乱旅游市场秩序的其他行为。

　　旅行社的从业人员不得向旅游者索要小费，不得私收回扣

　　2.旅游合同（领2）

　　（1）旅游合同的内容。订立出境旅游合同，还应当增加有关出境签证的手续费用的内容

　　（2）旅游合同的履行和转让★

　　旅行社与旅游者订立旅游合同后，应当按照合同约定提供服务，不得擅自改变活动日程、减少或者增加项目、增加费用、安排合同未约定的其他旅游消费合同。旅游中需要增加收费的旅游项目，应当征得旅游者同意，并根据有关规定，向旅游者出具服务单据。除了国家调整汇率或者运输价格，而且合同双方约定，此种情况下，可以提高旅游总价格外，旅行社绝对不得单方提高旅游总价格

　　转让给其他旅行社时，必须征得旅游者同意，并不得增加费用，因代为履行合同增加的费用，因由旅游者支付；旅游者本人不能成行，由于处境业务签证等原因不能让他人代为履行合同的，旅游者应当承担违约责任

　　3.违约责任

　　违约责任合同双方因不能成行造成违约的国内旅游，违约方应当提前3天通知对方，提前7天通知对方，没有约定的，按照下列标准承担违约责任：违约方按规定时间通知对方的应当支付旅游合同总价5％的违规金、违约方未按规定时间通知对方的应当支付旅游合同总价10％的违约金

　　（二）旅行社的管理

　　1．旅游社报告制度（识8）

　　旅行社在组织旅游者旅游时，如发生旅游者伤亡等重大事故，应当在知道事故发生后，24小时内，向有关部门报告；国际旅行社发生重大事故时，向市旅游行政管理部门报告；国内旅行社发生重大事故时，向注册地的区、县旅游行政管理部门报告，区、县旅游行政管理部门接到旅行社事故报告后，立即向市旅游行政管理部门报告

　　2．旅行社统计和档案管理制度

　　旅游社的业务档案应当由专人保管，出入境旅游档案保存期，最低为3年，其他旅游档案保存期，最低为2年

　　3．旅行社行业协会制度

　　是自律性社会团体法人，接受市旅游行政管理部门的指导和监督。其职责是应当对旅行社的经营行为、服务质量和价格进行监督

　　四、法律责任（应4）

　　1．旅行社派出的领队、导游人员在组织旅游者出游时，未按规定佩戴证件的，由旅游行政管理部门责令改正；据不改正的，处500元以下罚款，并给予旅行社警告（双罚，全国没有双罚）

　　2．旅行社从业人员索要小费，私收回扣的，由旅游行政管理部门责令改正，并处以1000－30000以下罚款

　　3．旅行社聘用未持有国家或市旅游行政管理部门颁发的领队证、导游证的人员，从事领队导游活动或者旅行社承诺全包价或者半包价时，未履行的，由旅游行政管理部门给予警告，并处以10000－30000以下的罚款

　　第三节 上海市导游人员管理办法

　　一、《上海市导游人员管理办法》简介（领3）

　　（一）制定目的、适用范围（识9）

　　为了加强对本市导游人员的管理，保障旅游者和导游人员的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的发展，上海市人民政府发布了《上海市导游人员管理办法》（简称《导游办法》）

　　该办法适用于在本市范围内导游人员的执业资格取得、执业活动及其管理。

　　（二）导游人员的概念及分类★（识10） 导游人员，是指依法取得导游执业资格，接受旅行社、导游服务公司或者景区（点）单位委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员

　　根据导游人员所属的单位的不同，可以将本市的导游分为旅行社导游、导游服务公司导游和景区（点）导游三类

　　旅行社导游，是指接受旅行社委派从事导游业务的人员

　　导游服务公司导游，是指在导游服务公司登记，由导游服务公司委派到旅行社或者景区（点）单位从事导游业务的人员

　　景区（点）导游，是指接受景区（点）委派景区（点）内从事向导和讲解的人员

　　二、导游人员的资质管理（领3）

　　（一）导游人员资格考试

　　本市对导游人员实行资格统一考试制度

　　1.报名手续，首先在网上登记报名，然后提交下列材料：

　　1） 申请登记表

　　2） 申请人的身份证明

　　3） 高级中学中等专业学校以上学历证书证明

　　4） 区、县级以上医疗机构的健康证明

　　2. 考试的形式及原则

　　导游人员资格考试的形式由笔试和口试两部分组成。导游人员资格考试工作遵循的原则是培训与考试分离

　　（二）导游证

　　1.导游证的申办。向市旅游行政管理部门提出执业申请，应当在接到申请之日起15日内提出审核意见。

　　2.导游证的印制和使用。导游证有效期为3年。导游证只限持证人本人使用，不得伪造、涂改、转让和买卖。导游人员执业时，应当佩戴导游证

　　3.证件换发。导游人员有下列情形之一，需要继续执行的，应当由旅游社或由导游服务公司向旅游行政管理部门和区、县旅游管理部门提出申请换发《导游证》：

　　1）与新的旅行社订立劳动合同或者在新的倒有导游服务公司登记的

　　2）经考核合格获得高一级导游人员等级证书的

　　3）《导游证》破损，无法使用的

　　4）《导游证》有效期满的，应在有效期限届满3个月前提出申请

　　4.临时导游证

　　旅行社因旅游任务需要聘请临时导游人员的，应当向旅游行政管理部门申请《临时导游证》从事临时导游的人员，应当具备下列条件之一：

　　1） 具有特定语种语言能力的人员

　　2） 中等、高等院校旅游相关专业的在校学生或者毕业学生

　　3） 遗失《导游证》的人员

　　旅游行政管理部门对《临时导游证》的申请，应在受到申请之日5个工作日内作出审批决定。对符合条件的，颁发《临时导游证》；对不符合条件的，书面通知申请人。《临时导游证》有效期一次不得超过3个月，多次申请的一年内有效期限累计最长不得超过3个月

　　5.挂失和补办《导游证》

　　应当在省级以上报纸上刊登遗失作废声明，并向原发证机关办理挂失手续。

　　导游人员可自挂失之日起3个月后，凭登报声明，由已签约的旅行社或者登记的导游服务公司向市旅游行政管理部门和区、县旅游行政管理部门提出申请补发《导游证》

　　三、导游人员的权利和义务★（应5）

　　（一）导游人员的权利

　　1.导游人员享有获得社会保障和劳动报酬的权利

　　2.导游人员享有人格尊严不受侵犯的权利

　　对于有下列情形之一的要求，导游人员有权拒绝：

　　1） 侮辱其人格尊严的无理要求

　　2） 违反其职业道德的不合理要求

　　3） 与我国民族风俗习惯不复核的要求

　　4） 法律、法规和规章禁止的其他行为

　　3.导游人员在特殊情况下，享有调整或变更接待计划的权利。导游人员必须是遇有可能危机旅游者人身安全的紧急情况时，经征得多数旅游者统一，可以调整或者变更接待计划，但应当立即向组团社或者景区（点）单位报告

　　4.导游人员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服的，依法享有申请行政复议或者提起行政诉讼的权利

　　（二）导游人员的义务

　　1. 导游人员在执业活动中，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得侵害消费者的合法权益

　　2. 导游人员应按照委派单位与旅游者签订的旅游服务合同及其接待计划，提供符合国家质量标准的导游服务，不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动

　　3. 导游人员执业时，应当保障旅游者的安全，对旅游中可能危机旅游者人身财务安全的情况，应当向旅游者作出真实说明或者明确警示，并按旅行社或者景区（点）单位要求采取防止危害发生的措施，并及时向组团社或景区（点）单位报告

　　4. 景区（点）的导游应在景区（点）内导游，持有《景区点导游证》的导游，根据约定要求向游客进行向导、讲解服务。超出核定范围从事导游活动的，责令改正，并处以300－10000以下的罚款

　　5. 导游人员进行导游时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得索要小费

　　6. 导游人员不得欺骗、胁迫旅游者或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费

　　7. 导游人员不得超出合同的约定、未经旅游者统一安排购物

　　四、其他有关规定

　　1.赔偿责任

　　因导游人员过错给旅游者造成损失的，由组团的旅行社或景区点单位承担赔偿，其中导游人员是由第三人委派的，组团的旅行社或者景区（点）单位赔偿后，可以向第三人追偿

　　2.计分制度